L'actualité, escale, JFK

Profession
chef d’
escale

L'actualité, escale, JFK
Sur le tarmac de New York-JFK, Carmine Di Leo, chef d’escale adjoint, et Hedvig Boja-Zsingor.
L'actualité, escale, JFK
Valérie Cazalet-Klipp, manager de l’équipe dédiée aux clients La Première et haute contribution, et responsable du salon Air France, au terminal 1.
L'actualité, escale, JFK
Marlene Weyers accompagne les clients La Première de l’enregistrement à la présentation de l’équipage.
L'actualité, escale, JFK
Muriel Lazo, superviseur, et Hedvig coordonnent la rotation au sol des avions.
L'actualité, escale, JFK
Jean-Bernard Vincent, en charge du Night Service, restauration et bar.
L'actualité, escale, JFK
Nubeia Holland, agent superviseur de l’escale New York-JFK.

Une escale d’Air France est une véritable PME. À sa tête, un chef d’orchestre veille à la ponctualité et à la sécurité des vols. Il est aussi responsable des personnels et de la qualité des prestations apportées aux clients. À l’aéroport de New York-JFK, le boss est une femme, elle s’appelle Hedvig Boja-Zsingor. Grande ordonnatrice en charge de cette fonction stratégique, elle a une priorité : faire décoller ses avions à l’heure.

Depuis un an, Hedvig Boja-Zsingor est aux commandes de la plus grosse escale d’Air France en nombre de vols quotidiens (5 avions de et vers Paris, dont deux A380) et d’une équipe de 100 personnes. Elle accueille plus de 1,3 million de clients par an, dont une importante et exigeante clientèle haute contribution. Dans ce métier, parfois très masculin, il n’y a pas deux jours identiques et Hedvig Boja-Zsingor, dite Hedi, a su rapidement prendre ses marques, entourée d’une large équipe qu’elle qualifie d’exceptionnelle. Son passage en tant que chef d’escale à Budapest, Londres-Heathrow et Genève lui a permis de s’aguerrir et de trouver une solution à chaque problème, même ceux qui ne sont pas du fait de la Compagnie.

3 800 passagers par jour

À JFK terminal 1, les rotations avions se succèdent toutes les deux heures, de 11h30 à 23h30, rendant l’escale opérationnelle de 8h à 2h. Depuis un an, l’arrivée et le départ des deux A380 à deux heures d’intervalle requièrent une coordination très rigoureuse. Il faut 30 personnes pour les trois B777 quotidiens et 45 pour les A380, à l’œuvre pour le dé- barquement et l’accueil des clients, le déchargement des soutes, le nettoyage, le chargement des prestations et du cargo, l’application des mesures de sûreté, la visite technique de l’avion, le plein de carburant, l’enregistrement et l’embarquement et enfin les opérations de départ comptant nombre de mesures de sécurité.

Ce management au quotidien sur le terrain auprès de ses agents s’effectue aussi auprès de l’équipage de chaque avion pour présenter, avant le départ, les particularités du vol et préparer les documents nécessaires au commandant de bord (plan de vol, centrage…) – soit une centaine d’opérations dans le respect des règles et des procédures d’Air France.

En temps et à l’heure

Indépendamment de cette plateforme américaine saturée par un trafic croissant, des passerelles en nombre insuffisant pour accueillir les gros porteurs comme l’A380, la météo peut être un sujet crucial. Cet hiver, tempêtes de neige et brouillard se sont invités plus que d’ordinaire et les conditions extrêmes ont imposé de dégivrer les avions, opérations longues et délicates surtout pour les A380. L’aéroport a été également fermé à plusieurs reprises et des centaines de vols, annulés – une situation «apocalyptique» de mémoire d’Hedi. «Ici, j’ai compris ce qu’étaient du vent et une vraie tempête de neige…»

L’été est aussi très marqué à JFK. Certains mois chauds génèrent de fréquents orages, sources de retards importants. De plus, si la foudre menace, ravitaillement en carburant et opérations au sol sont immédiatement suspendus.

Le rôle du chef d’escale est de tout faire pour que l’avion parte à l’heure en toute sécurité. Dans sa tête, une horloge tourne très vite contre sa bête noire : le retard et, pire, les retards accumulés. «Nous ne sommes pas parfaits, confie Hedvig Boja-Zsingor, mais nous vivons chaque problème d’exploitation comme un exercice qui nous permet de mettre en place des actions correctives pour être plus opérationnels si le problème se reproduit.»

Casquette diplomatique

Toutes les escales du monde entretiennent des relations avec les autorités locales, sécurité oblige. Mais à JFK, le spectre est plus large du fait de la multiplicité des vols quotidiens, de la présence de célébrités (de passage ou résidant à New York) qui ont leurs exigences.

De fin septembre à début octobre, durant les deux semaines qui couvrent l’Assemblée générale des Nations unies, l’accueil de nombreuses délégations étrangères requiert des qualités diplomatiques et une application stricte du protocole… Hedvig Boja-Zsingor doit donc être en excellentes relations avec la douane, la police, le FBI, les services secrets, la Transportation Security Administration. Elle reste le point de contact 24h/24 pour les autorités françaises et américaines en cas de difficulté.

Manager commercial

Le chef d’escale est responsable de la sécurité des aéronefs et des personnels navigants en escale mais, comme tout patron, il doit aussi être un gestionnaire. Du transport et de l’hébergement de 95 membres d’équipage journaliers à New York à la restauration servie au salon, fleuron à l’international de la Compagnie, jusqu’aux divers contrats de sous-traitance, Hedvig Boja-Zsingor doit gérer un important budget selon une équation simple : s’ils ne sont pas satisfaisants, améliorer les services au plus près des plans globaux d’économie obligés. «La règle d’or demeure la satisfaction de nos clients, mais aussi la motivation de mon équipe pour faire face à ce challenge quotidien avec ses imprévus. Car New York-JFK est LA destination, l’escale tricolore emblématique.»

Quinze agents formés sont dédiés aux clients de La Première, de leur arrivée à l’aéroport jusqu’à leur présentation à l’équipage à bord de l’avion. Valérie Cazalet-Klipp régit les relations avec la clientèle haute contribution et le fonctionnement du salon ouvert de 6h à 1h. C’est un lieu stratégique de la French Touch, dont la restauration a été confiée à Jean-Bernard Vincent. Le nouveau concept de Night Service – «dînez au sol dormez en vol» – qu’il orchestre pour les deux derniers vols est plébiscité par les clients Business qui peuvent profiter d’une expérience gastronomique avant d’embarquer puis de dormir dès le décollage.

À 28 ans, Hedvig Boja-Zsingor a passé son brevet de pilote privé – son rêve. Sa carrière a cependant pris une autre voie, celle de l’escale. Mais le poste de chef d’escale à New York-JFK ne se refuse pas. Elle incarne avec une passion absolue ce métier fait de belles rencontres, où les mots autorité, engagement, disponibilité prennent tout leur sens.

Dînez au salon…

…. dormez à bord. Air France anticipe l’envie de repos de ses clients Business au départ de New York-JFK – vols AF011 (21h45) et AF009 (23h25). Sans réservation particulière, le Night Service leur permet de déguster le même repas que celui servi durant le vol (à l’exception des repas spéciaux exclusivement dégustés à bord). Il est proposé à la mezzanine du salon, convertie en espace restaurant, sur tables dressées, à partir de 19h. Dès le décollage, les clients profitent pleinement de leur nuit dans le confort de la cabine Business – les plus gourmands ont bien sûr la liberté de se restaurer à nouveau pendant le trajet. Au réveil, un petit déjeuner est offert avant l’atterrissage à Paris-CDG.

© DR © Brandimage

Eduction, Coupe de pouce

Article suivant

Coup de pouce
par l’éducation